“이커머스 승부처는 ‘초개인화’…韓도 고객경험 혁신 필요”

[이데일리 김정유 기자] “핀둬둬와 더우윈은 모두 중국 이커머스(전자상거래) 업계의 후발주자였지만 인공지능(AI) 기반 추천과 소셜 요소를 활용해 전통적인 검색 중심 업계를 혁신했습니다. 한국 이커머스 업계도 딥러닝 기반 정교한 초개인화 추천 솔루션을 도입해 플랫폼의 잠재 가치를 극대화해야 합니다.”

사진=바이트플러스

최근 이데일리와 인터뷰를 진행한 최고봉(사진) 바이트플러스 리드는 “플랫폼내 고객 체류 시간을 늘리고 구매전환율을 높이기 위해선 고객이 플랫폼 자체를 즐길 수 있는 환경을 조성해야 한다”며 이같이 강조했다.

바이트댄스의 엔터프라이즈 기술 부문인 바이트플러스는 바이트댄스의 혁신적인 DNA를 바탕으로, 강력한 퍼블릭 클라우드 및 머신러닝 인프라부터 실제 비즈니스에 활용 가능한 애플리케이션 도구에 이르기까지, 엔드투엔드 AI 네이티브 생태계를 제공한다.

최 리드는 “2018년까지만 해도 중국 이커머스 시장은 알리바바와 징둥닷컴 중심이었고, 이미 현지 사용자들에게도 익숙해져 있었기 때문에 신규 플랫폼이 나와도 생존하긴 어려울 것으로 봤다”며 “하지만 후발주자인 핀둬둬(테무)는 ‘소셜커머스’ 전략으로, 더우윈은 숏폼과 라이브커머스를 결합한 새로운 방식으로 기존의 판도를 흔들었다”고 말했다. 이어 “사용자가 제품을 찾는 게 아니라, 제품이 사용자를 찾아가는 구조를 구축했고 플랫폼내 소셜 기능을 강화해 쇼핑 자체를 즐기는 경험을 제공하는 플랫폼으로 성장한 것”이라며 “이들이 새로운 기술을 활용해 소비자의 쇼핑 행동을 바꾸고 나아가 새로운 트렌드를 만들어 성공했다는 점에 주목해야 한다”고 덧붙였다.

최 리드는 최근 경쟁이 치열해지고 있는 한국 이커머스 업계에도 이 같은 고객경험 혁신을 위한 솔루션 도입이 더 적극적으로 이뤄져야 한다고 강조했다.

그는 “우선 고도화된 딥러닝 기반 초개인화 추천 알고리즘 솔루션은 기존처럼 단순 연관 제품 추천에서 벗어나, 고객이 직접 검색하지 않아도 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있게 해야 한다”며 “소비자 탐색 시간도 줄여 구매 전환율을 높이는 효과를 기대할 수 있다”고 설명했다.

더불어 “비디오·라이브 스트리밍 솔루션도 제품 특성과 활용법을 더 생생히 전달해 소비자 신뢰도를 높이고 구매 결정도 쉽게 이끌 수 있다”며 “최근 연구에 따르면 소비자들의 74%가 텍스트 리뷰보다 비디오 리뷰를 보는 것이 구매 결정을 내리는 데 더 큰 영향을 받는다고 응답했다”고 언급했다.

단순히 이커머스 시스템 자체를 바꾸자는 게 아니라 AI 기반 개인화 추천 등으로 고객에게 쇼핑을 ‘즐거운 경험’으로 받아들일 수 있게 하는 게 솔루션 도입의 취지다. 한국 이커머스 업체 A사도 2022년부터 바이트플러스의 개인화 추천 솔루션을 운영 중이다. 도입 후 3개월간 월평균 구매자 수가 40% 이상 증가했다.

신세계그룹 계열 이커머스 업체 W컨셉도 바이트플러스의 비디오 스트리밍 솔루션을 도입, 앱내 숏폼 형태의 콘텐츠 서비스를 론칭했다. W컨셉은 고객 개인 취향을 반영한 숏폼 비디오 추천을 통해 더 정교한 개인화 쇼핑 경험을 제공할 계획이다.

최 리드는 “한국 이커머스 업체들도 향후 기술을 신속하게 유연하게 도입하는 것이 핵심 전략이 돼야 한다”며 “중요한 건 현재 기업 내부 개발역량과 플랫폼 발전 단계를 고려해 적절한 솔루션을 선택하고 고객 수요에 맞춰 빠르게 대응하는 것”이라고 말했다.

외부 플랫폼에 대한 의존도를 줄이고 자사몰 유입 고객을 늘리고자 하는 기업들은 고객 참여형 콘텐츠를 적극 도입해야 한다는 조언도 했다.

최 리드는 “예컨대 고객이 직접 비디오 리뷰를 작성하고 공유할 수 있는 기능을 추가하면 제품 신뢰도를 높이는 동시에 브랜드와 고객간 관계를 더 강화할 수 있다”며 “이를 통해 자사몰에서 차별화한 쇼핑 경험을 제공하고 장기적으론 브랜드 충성도를 높이는 데 기여할 수 있다”고 했다.

한편, 최 리드는 이데일리가 오는 24일 서울 여의도 FKI타워에서 개최하는 ‘K커머스 서밋 2025’에서 ‘초개인화로 극복하는 이커머스 경제 한파’를 주제로 강연한다.