"상품 경쟁력 위해 업무 효율화"…보험사, AI 활용 가속

[이데일리 김형일 기자] 보험사가 보험 가입 심사 단계부터 보상까지 인공지능(AI)을 활용하겠다는 목표를 세웠다. 업무 효율화를 통해 상품 경쟁력 등을 강화하겠다는 복안이다. 이를 위해 AI 시스템 구축 추진은 물론 관련 인재 영입·육성에도 심혈을 기울이고 있다.

[이데일리 김일환 기자]

신한라이프는 한상욱 DX(디지털경험)그룹장을 중심으로 AI 분야에서 성과를 내고 있다. DX그룹은 지난해 디지털·ICT(정보통신) 조직으로 탄생했다. 빅데이터 플랫폼을 활용한 각종 예측 모델 개발에 성공했다. 앞으로 고객 니즈 파악과 맞춤형 상품·서비스를 제공하기 위해 AI 보장분석, AI 가입설계 등 다양한 과제도 계획해 추진할 방침이다.

교보생명은 신창재 회장의 장남 신중하 AI활용·VOC데이터담당 겸 그룹경영전략담당 상무가 AI 혁신을 주도하고 있다. 신 상무는 AI 기반의 고객 서비스 개선, 보험 업무 효율성 제고를 추진할 계획이다. 지난해 교보생명은 방대한 보장 내용을 쉽게 요약해 고객에게 객관적으로 제안할 수 있는 ‘보장 분석 AI 서포터’를 선보였다. 해당 서비스는 금융위원회 혁신금융서비스로 지정됐다.

한화생명은 지난해 3월 김준석 AI실장을 영입했다. 그는 네이버에서 파파고 개발을 주도한 인물로 현대자동차그룹에서도 AI 핵심기술을 고도화했다. 한화생명 AI실 김 실장을 필두로 AI 기술을 접목한 혁신적인 상품과 서비스를 개발 중이며 프로세스 혁신을 주도하고 있다. 올해 국내 보험사 최초로 해외 AI 연구소 설립을 추진할 계획이다.

손해보험업계도 AI를 적극적으로 활용 중이다. KB손해보험 DT추진본부는 머신러닝(ML·인간의 학습 능력을 실현하는 기술)을 기반으로 보험 갱신, 고객 이탈을 예측하는 모델을 구축했으며 고객 업무 지원을 위해 챗봇과 콜봇 서비스에 AI 기술을 적용했다. 특히 KB손보는 AI 서비스 도입으로 발생 가능한 리스크를 관리하는 ‘AI거버넌스 가이드라인’을 수립했다. 이달 업무 프로세스를 개선하는 생성형 AI 플랫폼을 구축할 예정이다.

DB손해보험 전략혁신본부도 다수 성과를 거뒀다. 일례로 지난 2021년 AI 기술인 음성 문자 변환(STT), 문자 분석(TA) 솔루션을 도입해 텔레마케팅(TM), 품질보증(QA), 콜완전판매모니터링(해피콜) 업무에 국내 보험업계 최초로 적용했다. DB손보는 개방형 혁신(Open Innovation) 방식으로 스타트업을 발굴하고 협업을 모색할 방침이다.

현대해상 디지털전략본부가 개발한 AI 챗봇(Chat-bot)은 24시간 고객 접점 업무를 처리하고 있다. AI 챗봇은 광학 문자 인식(OCR), 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 통해 이미지, 문서 처리 업무를 자동화했으며 직원들의 업무 시간을 단축하고 비용을 절감하고 있다. 현대해상은 보험 전문 AI 협력센터를 구축할 계획이다. 해당 센터는 학계, 산업계와의 AI 신기술을 교류하고, 내부 역량을 강화해 전문 AI 인재 영입과 육성에 나설 전망이다.

메리츠화재는 올해 AI추진센터를 신설하고 센터장에 정세희 고문을 임명했다. 정 센터장은 지난해 메리츠화재에 합류한 인물로 현대카드 AI본부 데이터사이언스 실장을 역임했다. 현재 정 센터장은 AI 부서와 밀접한 소통을 통해 AI 과제와 성과를 극대화할 수 있는 실행 방안을 설립해 추진 중이다. 특히 작년 기술검증(POC)을 통해 검토한 AI 기술을 올해 수행할 계획이다. AI가 보험 가입과 심사, 보상, 콜센터 등 보험 업무 전반에 유용한 도구로 활용할 수 있도록 과제를 발굴해 추진할 방침이다.