G90 타고 '특급 픽업'…진화하는 면세점 VIP 서비스

[이데일리 김정유 기자] 지난 16일 오후 11시30분, 김포공항 국제선 1층 2번 게이트 앞에 제네시스 플래그십 세단 ‘G90’이 깜빡이를 켠 채 조용히 다가오고 있었다. 곧 말끔한 정장을 입은 중년의 기사가 문 앞에 나와 여행객의 캐리어를 차 트렁크에 싣고, 이어 에스코트까지 해준다. 마치 VIP 고객이 된 것 같은 대접이다. 안락한 G90 뒷자리에 몸을 맡기니 나도 모르게 스스르 잠이 든다. “편히 쉬면서 가세요. 고객님.” 정중한 기사의 말 한마디에 여행내내 느꼈던 피로가 사라지는 느낌이다. 신세계면세점이 면세업계 최초로 선보이는 ‘공항 모빌리티 서비스’의 한 모습이다.

사진=신세계면세점

국내 면세업계가 최근 VIP 고객 서비스 강화에 드라이브를 걸고 있다. 단순 방문객 숫자보다 객단가와 재방문을 늘리는 충성도 중심의 고객 확보가 중요해지면서 VIP 서비스에도 차별화를 꾀하는 모습이다. 과거 일부 카지노 호텔과 항공사가 진행해왔던 VIP 공항 픽업 서비스를 도입하는가 하면 여행 중 짐 배송 서비스, 각종 문화행사 초청 등 서비스를 보다 세분화하고 있다.

이번에 체험한 신세계면세점의 공항 모빌리티 서비스는 고객의 자택과 공항을 연결해주는 프리미엄 픽업·샌딩 프로그램이다. 신세계면세점 최상위 등급인 S.VIP 및 VIP 고객을 대상으로 한다. 이용은 간단하다. 신세계면세점 앱을 통해 출국 또는 귀국날과 원하는 시간대를 기입만 하면 된다. 희망 차량을 선택할 수 있는데 종류도 다양하다. 현대·기아차 모델들을 중심인데 △스타리아 라운지 7인승 △스타리아 투어러 9인승 △카니발 하이리무진 7인승 △카이발 하이리무진 9인승 △제네시스 G90 등이다. 개인부터 가족 단위까지 활용도를 높인 구성이다.

신세계면세점 앱으로 예약을 끝내니 귀국 이틀 전 담당 기사가 배정이 됐다. 담당 기사의 이름과 차량 번호 등이 상세히 기록된 문자메시지가 와 간편하게 확인할 수 있다. 다만 귀국의 경우 비행편 지연이란 변수가 있다. 실제 서비스 체험 당일인 지난 16일 오후 일본 하네다공항에서 현지 J항공사의 비행편을 이용했는데, 무려 2시간이나 지연이 됐다. 픽업 서비스 시간도 2시간 이상 밀릴 수밖에 없었는데, 오히려 배정된 픽업 기사는 “걱정하지 말고 몸만 편하게 오시면 된다”면서 차분함을 유지했다.

픽업 서비스 기사는 실제 오후 9시부터 11시 30분까지 김포공항 근처에서 대기했다. 기자와 만난 기사는 “귀국편이 언제든 지연될 수 있는만큼 감안하고 있다. 고객들이 지연 사실만 공유해주면 문제 없다”며 “VIP 대상으로 하는 서비스인만큼 고객이 최우선”이라고 말했다.

신세계면세점은 국토교통부 허가 플랫폼 운송사업자인 레인포컴퍼니와 면세업계 단독 제휴로 이번 서비스를 제공하고 있다. 이날 만난 픽업 서비스 기사도 국내 카지노 호텔 및 항공사 일등석 고객 등 다수 VIP 고객 경험이 많았다. 그는 “실제 외국인 VIP 고객들도 많이 모시고 있다”며 “기본적으로 기사들은 영어, 중국어, 일본어 등 외국어에 능통한 사람들이 대다수”라고 말했다.

신세계면세점처럼 최근 VIP 서비스를 강화하는 사례는 많다. 신라면세점은 최상위 VIP인 블랙 프레스티지 등급 고객에게 위스키 시음회나 메이크업 행사 같은 초청 이벤트를 확대하고 있고, 롯데면세점 역시 화장품(뷰티) 체험과 맞춤 상담을 제공하는 ‘더 모먼트’ 프로그램을 운영하고 있다. 롯데면세점의 경우엔 올해 짐 배송 플랫폼 굿럭과 함께 최상위 VIP 고객 대상으로 여행 중 짐 배송 서비스를, 프리미엄 여행 플랫폼 파리클래스와는 맞춤 여행 서비스를 선보이기도 했다.

이 같은 VIP 서비스 강화는 최근 면세업계 변화와도 맞닿아 있다. 과거와 달리 중국인 단체 관광과 보따리상 중심의 대규모 고객 유입이 줄자 면세업계에서도 최근 소수 고객들의 재방문을 유도하는 전략으로 가고 있다. 예컨대 오프라인 매장의 경험적 요소를 키우는 콘텐츠를 대거 배치하는 식의 변화다. VIP 고객들의 경우엔 객단가는 물론, 재방문 가치도 높은만큼 면세업계 입장에선 실적을 이끌 수 있는 ‘키워드’로 부상하고 있단 분석이다.

면세업계 관계자는 “면세점들 사이에서도 이젠 VIP 고객의 충성도를 높일 수 있는 다양한 서비스 경쟁이 전개될 것”이라며 “면세점들이 더이상 가격적 매리트가 있는 채널이 아니게 된만큼, 고객 경험적 측면에서 다양한 시도가 진행될 것으로 보인다”고 했다.