5·18 논란 딛고 정상화 시동 건 스타벅스…이번엔 '첫 노조' 시험대

[이데일리 김미경 기자] 5·18 ‘탱크데이’ 마케팅 논란으로 대외 홍보를 사실상 중단했던 스타벅스코리아가 신제품 출시와 사회공헌 활동을 재개하며 브랜드 정상화에 속도를 내고 있다. 논란 이후 이탈했던 이른바 ‘탈벅’(스타벅스 이용중단) 고객들이 다시 유입되면서 앱 신규 설치 건수는 경쟁사를 크게 앞지르는 등 회복세를 보이는 모습이다. 다만 주간 카드 결제액은 아직 논란 이전 수준을 회복하지 못한 가운데, 국내 커피 프랜차이즈 업계 첫 노동조합 출범이라는 새로운 변수까지 맞물리며 외형 회복과 내부 조직 안정을 동시에 달성해야 하는 시험대에 올랐다는 평가가 나온다.

서울 시내 한 스타벅스 매장 앞으로 시민들이 지나가고 있다. (사진=뉴스1).

15일 서울 소재 스타벅스 매장의 모습. (사진=뉴시스).

27일 데이터 기업 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스 앱 신규 설치 건수는 7월 둘째 주(7월 6~12일) 16만1650건을 기록했다. 같은 기간 메가MGC커피(4만384건), 투썸플레이스(3만3889건)를 4배 이상 웃도는 수치다. 셋째 주(7월 13~19일)에도 스타벅스는 6만8255건으로 메가MGC커피(4만7380건), 투썸플레이스(3만4326건)를 모두 앞섰다.

6월 말까지만 해도 분위기는 달랐다. 스타벅스 앱 신규 설치 건수는 2만6000~2만7000건 수준에 머물며 메가MGC커피와 투썸플레이스에 뒤처졌다. 그러나 7월 들어 모바일앱 중심의 브랜드 활동을 본격 재개하면서 소비자 관심도가 빠르게 회복하는 모양새다.

스타벅스는 최근 시니어 지원 사회공헌 활동을 다시 시작한 데 이어 이날 오전 여름 시즌 신메뉴인 ‘레드빈 말차 코코 프라푸치노’ 출시를 공식 홍보자료를 통해 알렸다. 이는 5·18 논란 이후 처음 배포한 신제품 보도자료다.

신제품은 글로벌 음료 시장에서 주목받는 코코넛을 활용한 아이스 음료다. 코코 프라푸치노 라인업은 지난해 출시한 ‘자몽 망고 코코 프라푸치노’가 누적 판매량 670만잔을 돌파하며 프라푸치노 카테고리 판매 1위에 오르는 등 스타벅스의 대표 여름 메뉴다. 업계에서는 이번 신제품 출시를 계기로 스타벅스가 본격적인 마케팅 정상화에 들어간 것으로 보고 있다.

다만 실적 회복은 아직 진행형이다. 아이지에이웍스 모바일인덱스의 신용·체크카드 추정 결제금액을 보면 스타벅스의 주간 결제액은 6월 넷째 주 231억원, 7월 첫째 주 244억원, 둘째 주 230억원, 셋째 주 243억원으로 230억~240억원대를 오르내리고 있다. 이는 논란 이전인 5월 중순 주간 320억원대를 기록했던 것과 비교하면 여전히 70억~90억원가량 낮은 수준이다. 신규 고객 유입은 회복되고 있지만 실제 소비 회복까지는 시간이 더 필요하다는 게 업계 분석이다.

여기에 내부 조직 문제도 새로운 변수로 떠올랐다. 최근 스타벅스코리아는 국내 커피 전문점 업계 최초의 노동조합이 출범했다. 노조는 매장 근무 인원 감소에 따른 노동 강도 증가와 사측의 소통 방식 등을 제기하며 근무환경 개선을 요구하고 나섰다. 스타벅스코리아 직원은 약 2만3000명에 달한다.

업계에서는 스타벅스가 외형 회복과 내부 조직 안정을 동시에 달성해야 하는 새로운 시험대에 올랐다고 평가한다. 앱 신규 설치 증가와 신제품 출시 재개 등으로 브랜드 회복의 신호는 나타나고 있지만, 이를 지속적인 매출 증가로 연결하려면 노조와의 원활한 소통을 통한 조직 안정화도 과제다.

한 업계 관계자는 “스타벅스는 과거의 악재를 털어내고 본업 경쟁력 회복에 시동을 걸었지만, 이제는 고객 신뢰 회복뿐 아니라 내부 구성원의 신뢰를 확보하는 일도 중요해졌다”며 “대외 마케팅 강화와 첫 노조와의 교섭이라는 이중 과제를 어떻게 풀어내느냐가 향후 브랜드 정상화의 성패를 가를 것”이라고 말했다.