글로벌 콜센터 솔루션 제네시스, KT AI 기술 접목한다

[이데일리 김현아 기자]

KT(030200)(대표이사 구현모)가 글로벌 콘택트센터 전문기업인 제네시스와 8일 오전 서울 광화문 KT 본사에서 ‘클라우드 기반 AI 콘택트센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)’을 체결한다.

협약식에는 KT AI/BigData사업본부장 최준기 상무, 제네시스 코리아의 진재형 대표이사 등이 참석한다.

KT의 STT(Speech to Text: 음성 인식)와 P-TTS(Personalized-Text to Speech: 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 ‘인공지능 콘택트센터(Artificial Intelligence Contact Center, 이하 AICC)’ 솔루션과, 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼을 통합한 혁신 서비스를 개발하기 위해 맺어졌다.

제네시스에서 KT의 한국어 기반 AI 기술력을 인정하고 사업협력을 제안한 것이다.

양사가 개발할 ‘클라우드 AICC’ 솔루션을 사용하면 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 정확히 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 된다.

양사는 AICC에 대한 공동 영업과 마케팅 협력을 강화해 AICC 확산을 주도하고 시장을 선도한다는 계획이다.

제네시스 코리아 진재형 대표이사는 “기업들은 급격히 변화하는 비즈니스 환경과 진화하는 고객의 니즈에 대응하기 위해, AI를 중심으로 한 컨택센터 혁신을 가속화하고 있다”면서 “KT의 인공지능 및 클라우드 기술과 제네시스의 컨택센터 플랫폼의 기술력을 접목하여, 기업들이 신속하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 계획”이라고 밝혔다.

KT AI/BigData사업본부장 최준기 상무는 “제네시스와의 업무협약으로 KT가 지금까지 개발해 온 한국어 인공지능을 보다 많은 기업들이 빠르게 활용할 수 있을 것”이라며 “KT는 고객센터 운영경험과 기술력을 바탕으로 기업들이 정교한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다.

제네시스는

클라우드 고객 경험 및 콘택트센터 솔루션을 제공하는 글로벌 선도 업체로, 전 세계 100여개국 11,000여개 기업에서 제네시스의 콘택트센터 솔루션을 사용하고 있다. 2020년엔 글로벌 시장조사기관 가트너로부터 ‘서비스형 콘택트센터 리더’로 선정된 바 있다.

가트너는 2023년까지 글로벌 클라우드 기반 콘택트센터가 매년 27.7%씩 성장할 것으로 전망한 바 있다. 업계에서는 코로나19로 인한 재택 상담사 전환 등으로 AI/클라우드 콘택트센터 확산이 가속화 될 것으로 전망하고 있다.