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이 제도를 위해 사내 전산 시스템 내 기본 화면에 고객의 소리(VOC) 내용을 조회할 수 있는 전용시스템을 구축하는 한편 모든 임직원이 아침 출근과 동시에 고객민원 및 고객칭찬, 현장의 업무개선 내용을 최우선적으로 확인하도록 업무 프로세스를 개선했다.
또한 매일·매주 실시하는 부문별 회의에서 당일, 해당주에 발생한 고객과 현장의 소리를 최우선적으로 공유해 문제점과 개선방안을 토의하는 것을 정례화했다.
아울러 ‘1부서 1 VOC 과제 개선 추진’, ‘매주 월요일 고객감동(MOT) 타임’ 등 다양한 활동을 통해 글로벌 회사들의 고객감동 우수사례를 공유하고, 차별화된 서비스를 위한 아이디어 발굴과 실행에 매진해 나간다는 계획이다.
오익환 DGB생명 사장은 “고객의 소리(VOC) 최우선 확인 제도와 함께 DGB생명의 모든 고객이 직접적으로 체감할 수 있는 다양한 제도를 실천하고 있다”며 “고객감동 경험을 제공해 다른 생보사와의 차별화를 이뤄낼 것”이라고 말했다.
