"라방 최적화" CJ온스타일, 고객 응대 AI 챗봇 'AiON' 도입

[이데일리 한전진 기자] CJ온스타일이 AWS(아마존 웹서비스)의 GenAI 이노베이션 센터와 공동 개발한 인공지능(AI) 챗봇 ‘AiON’을 도입해 고객과 새로운 소통에 나선다고 15일 밝혔다.

실시간 응답으로 방송 몰입도를 높이는 CJ온스타일 AI 챗봇 ‘AiON’ (사진=CJ온스타일)

AiON은 라이브 방송 최적화 AI 고객 응대 전용 챗봇이다. 방송 몰입감을 높이기 위한 즉시 응답 체계가 특징이다. 명칭에는 AI 기술력과 CJ온스타일(ONSTYLE)의 커머스 혁신을 결합해 고객과 방송을 더욱 긴밀히 연결하겠다는 의미가 담겼다.

AiON은 즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 대신 신속하고 정확하게 응대한다. 특히 방송·배송·제품·인증·주문 등 5가지 질문 유형에 특화돼 있다. 이미지·텍스트 기반 상품 정보 파악, 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능 등을 통해 한층 정교한 응대가 가능하다.

CJ온스타일은 AiON 도입을 통해 고객 문의에 대한 응답률을 기존 대비 2배까지 끌어올린다는 계획이다. 그동안 인기 지식재산권(IP) 방송의 경우 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나, AiON 도입으로 이러한 한계를 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다.

실제로 지난달 28일 ‘환승뷰티’ 모바일 라방에서 시범 운영한 결과, 답변율·만족도·응답 속도 등 주요 지표에서 개선 효과가 나타났다. 전체 답변율은 평균 대비 약 3배 높아졌다. 전체 답변 중 AiON이 만든 답변 비중은 75%에 달했다. 답변에 대한 ‘만족해요’ 비율도 85.7%를 기록했다.

CJ온스타일은 AiON을 셰프의 공구마켓, 겟잇뷰티 with 유인나, 브티나는 생활, 큰손언니 BIG세리, 월간셀럽, 환승뷰티 등 6개 인기 IP에 우선 적용했다. 9월 한 달간 테스트 운영을 거쳐 10월부터 본격적으로 적용 범위를 단계적으로 확대한다. 향후에는 재방송 영역까지 활용 범위를 넓혀간다는 계획이다.

CJ온스타일 관계자는 “AI 챗봇 ‘AiON’은 단순한 자동 응답 도구가 아닌 고객 만족도를 높이고 방송 몰입을 강화하는 안내자다”며 “앞으로도 사용자 중심의 혁신을 통해 효율성과 신뢰도를 동시에 강화해 나갈 것이다”라고 말했다.