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금감원은 최근 금융 민원·분쟁 접수 건수가 증가세를 보임에 따라 민원 적체를 해소하고 소비자 피해 구제를 적시에 실현하기 위해 이번 방안을 마련했다. 금감원에 따르면 지난해 상반기 4만1873건이던 금융 민원·분쟁 접수 건수는 올 상반기 4만4333건으로 5.9% 늘었다.
금감원은 금융 민원이 금감원 분쟁조정국으로 이관되기 이전 절차인 ‘금융회사와 민원인 간 자율조정’ 절차가 활성화되도록 인센티브를 부여하기로 했다. 자율조정이 성립된 민원 건수는 금융회사의 민원 통계와 소비자 보호 실태 평가 대상에서 제외해 각 금융사가 민원 자율 처리 역량을 강화할 수 있도록 유도한다.
그간 개별 분쟁 신청 건에 대한 조정 기능만 수행하던 금융분쟁조정위원회(분조위)의 역할도 확대할 계획이다. 분조위는 앞으로 주요 분쟁 사안에 대한 처리 기준을 심의·제시하도록 해 분쟁 담당 직원의 업무 효율성을 높일 계획이다. 또 다음 분기의 분조위 일정을 직전 분기 말까지 확정해 분조위 개최를 정례화·활성화한다.
금융소비자 피해와 분쟁 발생을 예방하기 위한 정보 공개도 활성화한다. 이를 위해 금감원은 홈페이지에 주요 민원·분쟁 정보를 분기별로 공개할 예정이다.
금감원 관계자는 “금융소비자 보호를 위해 즉시 추진이 가능한 과제부터 시행하고, 과제의 성격에 따라 늦어도 내년 상반기까지는 시행하겠다”고 말했다.
