이번 서비스는 고속도로 하이패스 통행료 미납 등을 확인하고 처리할 수 있도록 지원하는 아마존 커넥트 기반의 AI 컨택센터(AICC)다. 아마존 커넥트는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드를 이용하는 지능형 AI 솔루션이다.
이번 서비스를 이용하면 고객들은 심야나 주말 등 시간의 제약 없이 빠르고 편리하게 민원을 해결할 수 있다. 기존에 미납금을 납부하려면 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 거쳐야 했는데, AI 콜봇으로 운영 프로세스가 개선되면서 그동안의 불편과 번거로움이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다.
실제 SM하이플러스가 앞서 6월 한 달간 시범운영을 병행하며 집계해 보니 일 평균 고객 응대건수는 이전보다 약 250%, 총 상담시간은 약 340% 크게 늘기도 했다. AI 콜봇의 안내 이후 결제도 모바일 웹을 통해 원스톱으로 신용카드나 모바일 간편결제 등 니즈에 따라 이용할 수 있도록 했다.
또 SM하이플러스는 AICC의 연착륙으로 향후 운영 효율성과 함께 상담업무 역량도 강화될 것으로 내다보고 있다. 이는 SM그룹 우오현 회장이 그룹 제조·서비스부문에 주문해온 AI, 로봇 등을 활용한 시스템 혁신과도 맥이 맞닿아 있는 부분이다. 무엇보다 상담시간이 상시로 확대되면서 고객은 시간을 허비하지 않아도 되고, 단순·반복 안내를 AI가 대체함으로써 운영비용도 15% 이상 절감할 수 있을 것으로 보인다.
여기에 아마존 커넥트의 실시간 통화분석기능이 고객의 감정과 앞뒤 맥락을 자동으로 파악·분석해줘 상담 품질 관리도 용이해졌다. 이전과 비교하면 데이터에 기초한 다층적이고 깊이 있는 서비스 응대가 가능해 전체적인 업무 고도화도 조기에 달성할 수 있을 전망이다.
안병현 SM하이플러스 대표는 “이번 신규 서비스를 계기로 회사가 심혈을 기울여 추진하고 있는 인공지능 전환(AX)과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것”이라며 “하이패스 통행료 수납은 물론 일반민원까지 AI 콜봇의 상담분야를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.
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