정재헌 SKT CEO "펜싱 대표팀의 역전승처럼…묵묵하게 고객 신뢰 쌓을 것"

[이데일리 윤정훈 기자]SK텔레콤(017670)이 올해 국내 3대 고객만족도 조사(NCSI·KS-SQI·KCSI) 이동통신 부문 1위를 되찾으며 ‘고객 신뢰 회복’ 결실을 거뒀다는 평가를 했다.

정재헌 SK텔레콤 CEO는 1일 SKT 뉴스룸을 통해 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아니라는 사실을 절실히 배웠다”며 “3대 조사 1위는 신뢰 회복의 완성이 아닌 새로운 출발점인 만큼, 도끼를 갈아 바늘을 만드는 ‘마부작침(磨斧作針)’의 마음가짐으로 더 단단한 신뢰를 쌓아가겠다”고 밝혔다.

정재헌(사진 가운데) SKT CEO가 고객을 만나서 이야기를 듣고 있다(사진=SKT)

전국 87개 시·군 방문해 3만5000여명 고객과 만남

브랜드 신뢰 훼손은 회복하기까지 통상 긴 시간이 걸린다. 호주 시장조사기관 로이모건의 2025년 분석 보고서에 따르면, 심각한 신뢰 타격을 입은 주요 브랜드의 92%가 1년이 지나도 신뢰를 완전히 회복하지 못했으며, 4년이 지난 시점에도 절반은 회복에 이르지 못한 것으로 나타났다.

이 같은 위기를 극복하기 위해 SK텔레콤 구성원들은 전국을 발로 뛰며 현장에서 고객을 만났다. 올 한 해 동안 전국 87개 시·군을 방문해 3만 5000여 명의 고객을 직접 만나 통신 품질, 로밍, 멤버십, 요금제 등 일상 속 불편사항과 요구를 적극 수렴했다.

SKT는 현장에서 수렴한 고객의 목소리를 바탕으로 서비스 전반의 체질 개선을 단행했다.

우선 통신의 본질인 안전과 품질 강화에 집중했다. AI 기반 네트워크 보안 및 스팸·보이스피싱 차단 기능을 대폭 강화하고 정보보호백서를 통해 활동 내역을 투명하게 공개했다. 불꽃축제, 벚꽃축제 등 대형 인파가 몰리는 현장에는 AI 기반 통신 수요 예측을 적용하고 기지국을 최적 배치해 안정적인 통신 환경을 구축했다.

이용자 체감 혜택과 편의성도 크게 개선했다.

로밍·멤버십은 동일 요금 대비 데이터 제공량을 확대하고 소진 후 속도를 개선했다. T멤버십은 주요 혜택을 한눈에 찾아 쓸 수 있도록 직관적으로 개편했다. 또 5G와 LTE의 구분을 없애는 한편, OTT 및 AI 서비스 등 구독 혜택 선택 구조를 단순화해 이용자 불편을 대폭 줄였다.

고객 소통 강화를 위해 외부 전문가와 고객자문단으로 구성된 ‘고객신뢰위원회’를 가동해 경영 및 상품 기획 단계부터 외부 의견을 반영하고 있다. 10년 이상 장기고객을 대상으로는 ‘숲캉스 데이’, ‘테이블 데이’, ‘어드벤처 데이’ 등 차별화된 감사 프로그램을 운영 중이다.

“묵묵한 노력으로 고객 신뢰 이어갈 것”

정 CEO는 최근 2026 아이치-나고야 아시안게임에서 SKT가 후원하는 대한민국 펜싱 대표팀이 거둔 성과를 언급하며 경영 의지를 다졌다. 이번 아시안게임에서 펜싱 대표팀은 남자 사브르 단체전 결승에서 극적인 역전승을 거두고, 여자 사브르 단체전에서도 8년 만에 금메달을 되찾은 바 있다.

정 CEO는 “승부를 가른 순간을 만든 것은 선수들의 오랜 훈련과 팀워크가 였을 것”이라며 “SKT의 신뢰 회복도 고객을 만나고 불편을 살피고 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일”이라고 강조했다.

이어 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않다”며 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”고 말했다.