“AI 시대, 하이엔드 서비스 완성은 결국 ‘사람’”…시몬스가 품격을 유지하는 법

[이데일리 김아름 기자] “AI가 유통업계의 패러다임을 바꾼다 해도, 하이엔드 서비스의 ‘대면 접점’만큼은 결코 대체할 수 없습니다. 고객의 숨은 감정을 읽어내고 신뢰를 쌓으며 브랜드의 진심을 전하는 마지막 1%의 영역, 그것은 오직 ‘사람’만이 완성할 수 있기 때문입니다.”

경기도 이천에 위치한 시몬스 침대의 심장부 ‘시몬스 팩토리움’에서 이지연 CCC부 상무(왼쪽)와 김용식 물류전략부 이사가 사진 촬영을 위해 포즈를 취했다. (사진=시몬스)

이지연 시몬스 커스터머 케어 센터(CCC)부 상무와 물류전략부 김용식 이사는 이데일리와 인터뷰에서 이같이 강조했다.

효율성과 비용 절감이 화두인 AI 시대, 역설적으로 ‘사람의 공감과 태도’가 하이엔드 서비스를 가르는 핵심 경쟁력이라는 진단이다. 최근 유통·물류 산업 전반이 AI와 자동화 기술을 중심으로 빠르게 재편되는 가운데, 침대 전문업계 1위 시몬스는 오히려 고객과 마주하는 ‘대면 접점’의 역량 강화에 전력을 쏟고 있다.

고객 구매 이후의 전화 상담과 A/S 등 사후 관리 전반을 총괄하는 이 상무는 “AI가 소비자가 기대하는 정서적 만족감까지 책임질 수는 없다”고 운을 뗀 뒤 “고객이 진정으로 원하는 것은 ‘내 상황을 온전히 이해받고 있다’는 정서적 교감”이라며 “고객의 언어 이면에 숨은 불편과 기대를 파악하고 신뢰를 구축하는 것은 오직 사람의 영역”이라고 설명했다.

특히 그는 고객 접점위 주체인 상담 직원들이 안정적인 상황에서 업무에 임할 수 있도록 ‘심리적 안전망’을 구축하는 데 공을 들이고 있다. 감정 노동의 최전선에 있는 직원들이 보호받고 있다는 확신이 있어야 고객에게도 일관된 품격을 전할 수 있다는 지론에서다. 이 상무는 “악성 민원 등 위협적인 상황에 대해서는 단호하고 명확한 대응 기준을 마련해 직원을 보호한다”며 “조직이 내 편이라는 신뢰가 바탕이 될 때 비로소 진정성 있는 고객 응대가 가능하다”고 덧붙였다.

시몬스는 상담 과정에서 시작된 신뢰가 결실을 맺는 곳은 결국 고객의 안방, 즉 배송 현장으로 판단했다. 물류전략부를 이끄는 김 이사 역시 시스템이 아무리 고도화되어도 현장의 감동은 ‘사람’에게서 나온다고 확신했다. 김 이사는 “배송은 단순히 무거운 제품을 옮기는 행위가 아니라, 브랜드의 철학과 진심을 고객의 사적 공간까지 안전하게 전달하는 과정”이라며 “AI가 최적의 배송 경로를 짜줄 수는 있어도, 낯선 방문객을 맞이하는 고객의 불안감을 해소하고 신뢰를 주는 것은 숙련된 배송 매니저의 몫”이라고 강조했다.

실제 시몬스는 물류비 절감을 위해 외주화나 1인 배송을 확대하는 업계 트렌드와 정반대의 행보를 걷고 있다. ‘최소 2인 1개조 배송 체제’와 ‘자체 직배송 시스템’을 고수하며 서비스 품질을 타협 없이 유지하는 것이 대표적이다. 맞벌이 부부와 1인 가구를 배려해 매주 수요일 운영하는 ‘이브닝 배송’ 역시 철저히 고객 중심으로 설계된 제도다.

현장의 디테일도 남다르다. 배송 매니저들은 마스크, 덧신, 손 소독제로 구성된 ‘청결 3요소’를 철저히 준수한다. 특히 배송센터 내에 마련된 ‘그루밍 존’은 시몬스의 서비스 철학을 극명하게 보여준다. 매니저들은 고객 가정을 방문하기 전 이곳에서 복장과 용모를 재점검하며 브랜드의 얼굴로서 격식을 갖춘다. 안전사고 예방과 특수 장비 활용에 드는 비용은 전액 본사가 부담한다.

시몬스가 자랑하는 독보적인 고객 경험은 두 부서 간의 유기적인 시너지로 완성된다. 배송 현장에서의 고객 의견이나 특이사항은 CCC부로 실시간 공유된다. 두 부서는 정기적으로 원인을 분석해 현장 가이드라인을 즉각 업데이트하고 이를 전사에 공유하는 체계적인 프로세스를 구축했다. 고객이 어느 접점에서든 치우침 없는 일관된 품질의 서비스를 경험할 수 있도록 하기 위함이다.

차별화된 커뮤니케이션과 배송 품질을 통해 하이엔드 시장의 기준을 새로 쓰겠다는 두 리더의 목표는 확고하다.

이지연 상무와 김용식 이사는 “고객과 만나는 모든 찰나의 순간마다 한층 더 세심한 거리를 유지하며, 신뢰와 감동을 완성하는 ‘사람 중심의 서비스’를 진화시켜 나가겠다”며 “시몬스 고유의 흔들리지 않는 편안함이 고객의 안방에 온전히 닿을 수 있도록, 현장의 품질을 끊임없이 끌어올리겠다”고 전했다.