SKT, 전국 T월드 매장 ‘AI 전환’ 시동…매장 별점 공개부터 에이전트까지

[이데일리 윤정훈 기자]SK텔레콤(017670)이 오프라인 매장에 생성형 AI 기술을 전면 도입한다. 단순 통신 업무 처리를 넘어, 매장 방문 경험을 데이터화하고 AI를 통해 서비스 품질을 ‘상향 평준화’해 ‘믿고 가는 매장’으로 탈바꿈하겠다는 계획이다.

SKT는 AI 조사를 통해 수집한 데이터에 기반해 지난 6월 T 월드 매장 별점 공개를 시작으로, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위해 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔다.

(사진=SKT)

2027년까지 AI 기반 매장 검색 및 안심 상담 순차 도입

SKT는 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다.

우선, 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.

고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사한 결과다. 이를 알아보기 쉬운 별점 형태로 공개함으로써, 고객이 매장 방문 전 어느 매장이 친절한지 등 서비스 품질을 확인 후 선택할 수 있도록 했다.

SKT는 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 ‘맞춤형 매장 검색 기능’을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면, 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.

또, 대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 ‘AI 상담 분석’ 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 이는 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스를 시범 운영하며 완성도를 높이고 있다.

아울러, 대기 시간을 최소화하고 상담의 전문성을 높이기 위해 ‘온라인 상담 및 방문 예약 서비스’를 활성화한다. 고객이 사전에 방문 목적을 예약하면 매장 측으로부터 필요한 안내를 미리 받을 수 있어, 방문 시 지체 없이 최적화된 맞춤형 상담을 제공받게 된다.

고객·직원 모두를 위한 AI 서비스 개발 … ‘서비스 품질 상향 평준화’

T 월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다.

SKT는 고객 상담 과정에 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하는 것은 물론, 대리점주 및 T 크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다. 이와 함께 데이터 기반의 스마트한 매장 운영과 수준 높은 고객 응대를 다각도로 지원할 방침이다.

궁극적으로는 고객이 원하는 T 월드 매장 정보를 신속하게 찾도록 돕는 한편, 전국 어느 매장을 방문하더라도 뛰어난 고객 서비스를 균일하게 경험할 수 있도록 ‘서비스 품질의 상향 평준화’를 실현해 나갈 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고, 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다. 데이터에 기반한 실질적인 ‘종합 매장 관리 설루션’을 통해 매장 운영 효율을 높이고 고객 친화적인 환경을 만들 수 있을 것으로 기대된다.

이어 T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식으로, 이를 통해 직원들의 전반적인 상담 역량을 한층 끌어올릴 계획이다.

또, 상품·영업 정책·제도·업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 다양한 지침을 AI 에이전트가 실시간 지원함으로써, 직원들의 학습 부담을 덜고 정확한 응대와 고객 관리에 더 집중할 수 있는 환경을 조성한다. SKT는 AI 에이전트를 활용한 신속하고 정교한 맞춤형 컨설팅이 오프라인 매장에 대한 고객의 신뢰도를 대폭 끌어올릴 것으로 기대하고 있다.

구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 말했다.