LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 이 같은 고객센터 AI 전환 성과와 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 사업 전략을 공개했다.
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이는 외부 고객에게 바로 AI 솔루션을 공급하는 대신 회사가 직접 고객센터를 운영하며 기술을 검증하는 ‘인소싱 AICC’ 전략이다.
현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만건의 고객 문의를 AI 콜봇과 챗봇이 처리한다. 요금 조회나 서비스 가입처럼 단순한 업무는 AI가 담당하고, 사람의 판단이 필요한 상담은 상담사에게 연결한다.
상담사가 고객을 응대할 때도 AI가 실시간으로 지원한다. 고객과 상담사의 대화를 분석해 관련 상품이나 정책, 답변 내용을 모니터에 제시한다. 상담사가 내부 시스템을 일일이 검색하는 시간을 줄여 고객 응대에 집중할 수 있도록 하는 것이다.
상담이 끝난 뒤에는 AI가 상담 내용을 분석해 상담사의 강점과 개선점을 찾아낸다. 과거에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인해야 했지만, AI를 활용하면 더 많은 상담을 같은 기준으로 평가할 수 있다.
LG유플러스는 AI로 줄인 상담 시간을 고객 서비스 개선에도 활용하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. AI 상담을 원하지 않는 고객은 상담사와 직접 통화할 수도 있다.
LG유플러스가 궁극적으로 구현하려는 것은 ‘대기 없는 상담’이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입정보 등을 분석해 고객이 원하는 내용을 먼저 제시하고, 상담 전 과정에서 필요한 업무를 지원하는 방식이다.
이를 위해 LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정을 AI 중심으로 운영하는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. AICC 사업 매출도 2030년까지 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지가 중요하다”며 “자체 고객센터 운영 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하겠다”고 말했다.
