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KB손보는 보험업계 평생 과제인 ‘소비자 민원 해결’을 위한 다각도의 노력을 기울이고 있다는 점에서 높은 점수를 받았다. 특히 실시간 소통 채널인 ‘민원톡’을 개설·운영 중이다. 민원톡을 통해 고객들이 갱신보험료 인상 요인 등 궁금한 내용에 대해 바로 물어볼 수 있고 실제 영업현장에서 고객의 불만을 처리하도록 민원실장을 별도로 배치하는 등 민원 최소화 체계를 구축했다.
민원 해결은 보험업계 숙원으로 불린다. ‘보험금 지급’ 이슈 탓에 금융권 내에서 민원이 가장 많은 곳으로 꼽힌다. KB손보는 이러한 민원 문제의 실마리를 찾고 선제적으로 민원을 예방하기 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 모바일 어플리케이션(앱) 내 고객센터 ‘민원접수’ 기능을 마련했다.
민원 최소화를 비롯해 불완전 판매 축소를 위해 전 직원이 공부할 수 있도록 ‘금융소비자보호 마인드셋’ 과정‘을 필수 교육과정으로 정해 온라인으로 운영 중이다. 소비자 접점에서 근무하는 영업 및 보상 직원에 대해선 직무교육과정에 ‘소비자보호의 이해’ 교육 시간을 편성해 소비자보호 관점의 업무 수행에 대해 연중 교육하고 있다. CEO 직속으로 소비자보호 본부도 뒀다.
고객 패널도 적극 활용 중이다. 상품판매 후 모니터링 뿐만 아니라 상품과 서비스에 대한 소비자의 다양한 의견 청취를 위해 2012년부터 ‘고객 패널제도(희망서포터즈)’를 운영해왔다. 소비자 불만을 줄이기 위해 고객 패널로부터 위험요인, 오인상황 등을 듣고 있다. 민원, 고객의 소리(VOC) 등을 처리하는 과정에서 업무 개선이 필요한 사항을 개선과제로 등록해 유관부서에서 기한 내 처리할 수 있는 시스템도 운영한다. 상품에도 ‘소비자 친화’ 문화를 담았다. 유병자 상품 설문조사 시행을 통해 자녀보험 상품 경쟁력을 강화하거나 장기 신상품 아이디어 공모전을 통한 신 담보 등을 출시했다. 지난 2022년 첫 출시 이후 고객들로부터 큰 인기를 끌고 있는 ‘KB금쪽같은 자녀보험’이 대표적이다.
