[단독]"세일즈포스 자율형 AI '에이전트포스' 1만개 활약…삼성·LG와 협력 추진"

[이데일리 김범준 기자] 글로벌 최대 고객관계관리(CRM) 기업인 세일즈포스의 자율형 인공지능(AI) 기반 ‘에이전트포스(Agentforce)’가 출시 약 두 달 만에 전 세계 1만 곳 이상의 기업에서 도입됐다. 세일즈포스는 국내에서 삼성, 현대차, LG 등 주요 그룹사를 포함한 다양한 업종의 기업들과 산업 솔루션 부문에서 협업을 확대하고 있다.

비벡 마하파트라(Vivek Mahapatra) 세일즈포스 AI 부사장은 최근 이데일리와의 인터뷰에서 “에이전트포스는 세일즈포스가 출시한 많은 제품 중 가장 빠르게 성장하고 있는 상품으로, 현재까지 1만 개가 넘는 에이전트가 활약 중”이라고 밝혔다.

비벡 마하파트라(Vivek Mahapatra) 세일즈포스 AI 부사장이 지난 5일 서울 영등포구 여의도 세일즈포스코리아에서 이데일리와 단독 인터뷰를 하고 있다.(사진=세일즈포스코리아)

세일즈포스는 지난 9월 샌프란시스코에서 열린 ‘드림포스 2024’에서 새로운 자율형 AI 에이전트 서비스인 에이전트포스를 공개하고, 10월부터 영국을 시작으로 글로벌 판매를 시작했다. 에이전트포스는 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 고객 접점에서 활용할 수 있는 로우 코드(Low-code) 플랫폼으로, 사용자가 설정한 가이드라인에 따라 AI가 자율적으로 업무를 수행한다. 이는 보조형 챗봇이나 마이크로소프트(MS)코파일럿보다 한 단계 진화한 기술로, 사람의 개입 없이 24시간 자율적으로 작동한다.

마하파트라 부사장은 대표적인 고객 사례로 “미국 최대 백화점 그룹 ‘삭스(Saks)’와 예약 플랫폼 ‘오픈테이블(OpenTable)’이 에이전트포스를 활용해 업무 시간을 절약하고, 상담원은 고객과의 소통 시간 증가와 더 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있다는 긍정적인 피드백을 받았다”고 전했다. 이어 “영업에서는 고객 질문에 실시간 답변하고 미팅 예약을 돕는 에이전트를, 커머스에서는 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 바탕으로 맞춤형 상품 추천이 가능해질 것”이라고 설명했다.

◇첫 방한 삼성·현대차·LG 만나 AI 활용사례 공유

마하파트라 부사장은 국내 시장 확대를 위해 처음으로 한국을 방문해, 삼성전자(005930), 현대차(005380), LG(003550), 카페24(042000) 등 주요 고객사와 만나 AI 활용 사례를 공유하고 협력 강화를 추진했다.

그는 머신러닝(ML) 개발 스타트업에서 경력을 쌓고 약 10년 전 세일즈포스에 합류해 현재 세일즈포스 AI의 글로벌 시장 진출 전략(GTM)을 총괄하는 부사장으로 활동 중이다. 고객 니즈 파악, 제품 우선순위 설정, 가격 및 패키징, 마케팅 계획 수립 등 전반적인 전략을 이끄는 중요한 역할을 맡고 있다.

마하파트라 부사장은 “삼성, 현대차, LG 등 한국의 주요 고객들과의 만남을 통해 AI의 내장형, 지원형, 자율형 활용 사례를 공유하고, 다른 경쟁사들의 사용 사례를 알 수 있는 좋은 기회였다”며, “영업, 서비스, 마케팅, 소비재(CG) 클라우드, 자율형 클라우드 등 다양한 산업 솔루션 분야에서 고위급 파트너십 협업이 있을 것”이라고 귀띔했다.

그는 세일즈포스의 AI솔루션 구현 사례도 설명했다. 이를테면, 상담원이 세일즈포스 지식 관리 시스템(Salesforce Knowledge Grid)을 활용하면, ‘내장형(Embedded) AI’를 통해 정확하고 빠르게 고객을 응대할 수 있다.

‘지원형(Assistive) AI’는 조직 내 지식과 질문을 효과적으로 활용해 영업, 서비스, 마케팅 등에서 임직원들이 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다. ‘자율형(Autonomous) AI’는 다양한 채널을 통해 필요한 정보를 즉시 제공하여 고객이 콜센터에 직접 연락할 필요를 줄인다.

마하파트라 부사장은 “이를 통해 24시간 365일 AI가 고객과 지속적으로 연결돼 고객 경험을 향상시키는 환경을 제공한다”며, “이 AI 솔루션은 아직 초기 단계지만, 삼성, 현대차, LG 등 한국 고객사들도 실제로 평가하고 활용하고 있다. 세일즈포스는 각 기업의 비즈니스 요구에 맞춘 AI 기반 솔루션을 고객 데이터와 결합해 구축할 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다.

세일즈포스가 지난 4일 서울 용산구 몬드리안 서울이태원에서 국내 업계 최고정보기술책임자(CIO)들을 대상으로 개최한 ‘AI-CIO 서밋 2024’에서 비벡 마하파트라(Vivek Mahapatra) 세일즈포스 AI 부사장이 ‘세일즈포스 AI 비전’을 주제로 발표하고 있다.(사진=세일즈포스코리아)

한편 마하파트라 부사장은 방한 일정 중 지난 4일 서울 용산구 몬드리안 서울이태원에서 열린 ‘AI-CIO 서밋 2024’ 참가하기도 했다. 그는 “이제는 최고정보책임자(CIO)가 아닌 최고AI책임자(CAIO)가 중요하다”면서, AI 활용의 중요성이 커짐에 따라 CIO의 역할도 확장돼야 한다고 했다.

자율형 에이전트의 미래와 역할에 대해서는 “AI는 인간과 노동을 대체하는 것이 아니라, 인간과 협력해 함께 발전할 수 있도록 더 나은 방향을 제시하는 것이 핵심”이라며 “세일즈포스는 플랫폼을 수정하고 커스터마이징하여 필요한 부분에 직접 접근할 수 있도록 한국에 전담 팀을 두고 운영하는 것이 중요한 역할을 한다”고 강조했다.

그는 “AI가 구매 데이터를 분석해 ‘이쯤 되면 집에 휴지가 떨어졌을 것 같은데, 새로 구매하시겠습니까?’라고 추천하는 것처럼, 유통, 금융, 보험, 자동차 등 다양한 산업에서 데이터 분석을 넘어 직접 계획하고 실행하는 행동 주도적인 기술로 발전할 가능성이 크다”면서 “에이전트포스는 AI의 진정한 잠재력을 담고 있는 완전한 통합 플랫폼으로, 기업의 효율성을 극대화하고 비용을 절감하면서 더 개인화된 고객 경험을 제공하는 실행 가능한 AI 에이전트 역할을 할 것”이라고 힘줘 말했다.