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쿠팡이츠는 안정적인 조리 완료 환경 등을 종합적으로 평가해 대상 매장을 선정하고 해당 매장에 별도의 ‘도착보장’ 뱃지를 표시할 예정이다.
쿠팡이츠 관계자는 “보다 나은 배달 서비스를 제공하고 더욱 향상된 고객 경험을 제공하고자 도착보장쿠폰 서비스의 시범운영을 시작한다”며 “초기 일부 지역에서 시작해 순차적으로 확대할 예정”이라고 말했다.
도착보장 서비스는 단순히 예상 도착시간을 안내하는 데 그치지 않고 플랫폼이 배달시간을 ‘보장’한다는 점이 특징이다. 소비자 입장에서는 배달시간의 예측 가능성과 정시성이 높아지고 지연 시 보상까지 받을 수 있다.
쿠팡이츠가 도착보장 서비스를 도입한 것은 이번이 처음은 아니다. 2024년 일부 지역에서 유사 서비스를 시범 운영했지만 정식 서비스로 이어지지는 않았다. 당시 쿠팡이츠가 와우회원 무료배달을 전면에 내세우며 이용자와 주문을 늘리는 외형 확대에 주력하면서다.
약 2년 만에 다시 도착보장을 꺼내든 것은 배달앱 경쟁이 더욱 치열해진 상황에서 고객 경험과 서비스 품질을 강화하려는 행보로 풀이된다.
앞서 도착보장 서비스를 경쟁 요소로 활용한 곳은 배달의민족(배민)이다. 배민은 지난해 5월부터 ‘도착보장 프로젝트’ 1차 시범운영을 진행했다. 도착보장 표시가 있는 매장에서 주문하면 안내된 시간 안에 음식을 받을 수 있도록 하고, 이를 넘길 경우 고객에게 보상 쿠폰을 지급하는 방식이다. 1차 시범운영에서 주문 전환과 고객 인식 개선 효과를 확인한 배민은 지난해 9월부터 올해 2월까지 2차 운영을 이어갔다. 배민은 도착보장 시범운영을 통해 경쟁사 대비 배달이 늦다는 일부 소비자 인식을 개선하는 등 당초 목적을 일정 부분 달성한 것으로 보고 있다.
업계에선 배달앱 시장의 경쟁축이 단건배달·무료배달·할인 등 가격과 외형 확대를 넘어 배달 속도와 정시성 등 서비스 품질로 이동하고 있다는 분석이 나온다. 시장이 성숙하면서 신규 이용자 확보뿐 아니라 기존 고객을 붙잡기 위한 서비스 차별화의 중요성이 커졌다는 것이다.
다만 도착시간 경쟁이 가게와 라이더의 부담으로 전가될 수 있다는 우려도 나온다. 도착보장 뱃지를 받기 위해 가게가 조리시간을 무리하게 단축하거나 정시 배달 압박이 라이더에게 이어질 가능성 등이 거론되면서다. 이에 대해 쿠팡이츠와 배민 양사 모두 “도착보장시간 준수 여부와 관련해 가게나 라이더에게 전혀 불이익을 주지 않으며 고객에게 지급하는 쿠폰 비용을 전액 부담한다”는 입장이다.
이종우 남서울대 유통마케팅학과 교수는 “배달 플랫폼이 단건배달과 가격 경쟁을 넘어 서비스를 어떻게 고도화할 것인지에 대한 경쟁으로 넘어가는 것으로 보인다”며 “특히 배달 플랫폼 이용 빈도가 높은 고객에게는 정확한 도착시간을 보장하는 것이 플랫폼을 선택하는 중요한 요인이 될 수 있다”고 말했다. 그는 다만 “도착보장 서비스를 제공할 수 있는 매장과 그렇지 못한 매장 간 노출이나 경쟁력의 차이가 벌어질 가능성은 살펴볼 필요가 있다”고 조언했다.
