“악의적인 리뷰 막는다” 정부, 소상공인-플랫폼 중재 나서

[이데일리 김아름 기자] 온라인플랫폼의 별점·리뷰 제도가 소상공인의 영업에 미치는 영향이 커지면서 정부가 현장 애로 해소에 나섰다.

중소벤처기업부는 11일 대·중소기업·농어업협력재단에서 온라인플랫폼의 별점·리뷰 제도로 인한 소상공인의 현장 애로를 청취하고 상생 방안을 논의하기 위한 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 개최했다. 이번 간담회에는 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 온라인플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 등 관련 업종 소상공인 대표 및 관계자들이 참석했다.

먼저, 플랫폼사들은 소비자와 소상공인 간 불필요한 마찰을 줄이고 악의적인 리뷰로 인한 피해를 방지하기 위해 각 사가 운영 중인 별점·리뷰 관리 제도를 공유했다. 소상공인 업계는 리뷰·별점 제도로 인해 현장에서 겪는 다양한 피해 사례와 애로사항을 전달했다. 소상공인들은 무상 서비스나 보상을 요구한 뒤 이에 응하지 않을 경우 낮은 별점을 부여하는 사례와, 실제 주문·이용하지 않은 이용자의 악의적인 허위 리뷰로 인한 피해 사례 등을 주요 애로사항으로 제시했다. 특히 대다수 만족한 고객은 리뷰를 남기지 않는 상황에서, 일부 악의적인 저평점 리뷰만으로도 매장 전체 평점이 크게 하락할 수 있는 구조적 문제를 호소했다.

이에 소상공인들은 정당한 리뷰와 악의적인 저평가를 구분할 수 있는 객관적인 기준을 마련하고, 사업주에게 충분한 이의신청 및 소명 절차를 보장하는 한편, 악의적인 리뷰를 반복 작성하는 계정에 대한 제재를 강화하는 등 플랫폼의 중립적인 분쟁조정 역할 강화를 촉구했다.

중기부는 소상공인 보호와 공정한 상생 생태계 조성을 위한 지원방안도 밝혔다. 별점·리뷰 관련 피해를 입은 소상공인을 위해 ‘불공정거래 피해상담센터’를 통해 전문 변호사의 법률 상담 및 분쟁 대응을 지원하고, 온라인플랫폼 분야의 상생 협력을 유도하기 위해 동반성장평가를 확대하여 플랫폼사와 소상공인 간 대등한 거래 관계가 정착될 수 있도록 유도할 계획이다.

간담회를 주재한 이병권 중기부 제2차관은 “발생한 분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 ‘무기대등의 원칙’이 지켜져야 함에도, 리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성하여 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선되어야 한다”며 “플랫폼사에서도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 보다 촘촘하게 보완해 달라”고 당부했다.