"오버부킹인데 환불만?"…시민단체, 야놀자 등 5개 숙박앱 공정위 심사청구

[이데일리 석지헌 기자] 야놀자와 여기어때, 아고다 등 주요 숙박예약 플랫폼이 오버부킹(초과 예약)으로 숙박 계약을 일방적으로 취소하면서도 소비자에게 환불 외 별도 배상 기준을 제대로 안내하지 않고 있다며 시민단체들이 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 청구했다.

야놀자 등 5개 숙박앱 불공정약관 심사청구 기자회견. (사진= 연합뉴스)

참여연대와 녹색소비자연대, 민주사회를 위한 변호사모임 민생경제위원회는 15일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 야놀자·여기어때·아고다·트립닷컴·에어비앤비 등 5개 숙박예약 플랫폼의 이용약관에 대해 공정위에 불공정약관 심사를 청구했다고 밝혔다.

이들 단체는 사업자의 귀책 사유로 숙박 계약이 취소되는 경우에도 플랫폼들이 소비자분쟁해결기준에 따른 배상 규정을 약관에 명시하지 않거나 안내하지 않아 소비자들이 정당한 보상을 받지 못하고 있다고 주장했다.

현행 공정위 소비자분쟁해결기준은 사업자 귀책으로 숙박 계약이 해지될 경우 시기에 따라 결제금액 환불과 함께 추가 배상을 하도록 규정하고 있다. 예를 들어 성수기 주중에는 숙박 예정일 3일 전에 사업자 사유로 계약이 취소될 경우 결제금액 환불과 함께 총 숙박요금의 50%를 추가 배상하도록 하고 있다.

그러나 시민단체들은 주요 숙박 플랫폼의 이용약관에는 이러한 배상 기준이 반영되지 않았거나 아예 관련 내용이 빠져 있어 소비자들이 오버부킹 등으로 예약이 취소돼도 환불만 받을 뿐 추가 배상을 받지 못하는 사례가 반복되고 있다고 지적했다.

박현용 온라인플랫폼불만신고센터 변호사는 “숙박 플랫폼 시장이 커지면서 오버부킹 문제가 반복되고 있지만 이는 사업자의 이익을 극대화하는 과정에서 발생한 대표적인 사업자 귀책 사유”라며 “피해는 소비자가 고스란히 떠안고 있는데도 제대로 된 보상이 이뤄지지 않고 있다”고 말했다.

단체들은 특히 여름 휴가철 성수기에는 예약 취소 이후 같은 지역의 다른 숙소를 더 비싼 가격에 다시 예약하거나 아예 숙소를 구하지 못하는 피해가 빈번하게 발생한다고 지적했다. 그러면서 플랫폼들이 최소한 소비자분쟁해결기준에 상응하는 배상 기준을 약관에 명시하고 이용자에게 적극 안내해야 한다고 촉구했다.

이들은 이날 공정위에 불공정약관 심사를 청구하고, 숙박예약 플랫폼의 계약 취소·환불 규정이 소비자 권익을 침해하는지 여부를 면밀히 심사해 시정을 요구해 달라고 요청했다.