장재훈 부회장 "외산차와 차별화는 서비스"...현대차, 고객 경험으로 승부수

[용인=이데일리 이윤화 기자] 현대자동차가 차량 판매 경쟁을 넘어 차별화된 고객 서비스 경쟁력 확보에 속도를 낸다. 현대차 최초로 스마트 모빌리티 기반 자동화 정비 환경을 구축해 전동화와 SDV(소프트웨어 중심 자동차) 시대에 맞춰 정비 기술과 고객 경험을 고도화하고, 이를 통해 외산 브랜드와의 경쟁 우위를 확보하겠다는 전략이다.

장재훈 현대차 부회장은 30일 경기 용인시 수원하이테크센터 개관식 이후 기자들과 만나 “외산차 대비 우리가 우위에 있을 수 있는 부분은 서비스와 품질, 고객 대응력이라고 생각한다”며 “이런 부분을 차별화 요소로 만들어 나가겠다”고 밝혔다.

장재훈 현대자동차 부회장이 30일 경기 용인시 수원하이테크센터 개관식에서 인사말 하고 있다. (사진=이윤화 기자)

장 부회장은 수원하이테크센터를 단순한 정비 거점이 아닌 미래 고객 서비스의 기준으로 육성하겠다는 구상도 제시했다. 그는 “전동화와 SDV 전환이 가속화되는 만큼 정비 영역도 고기능 기술을 갖춰야 한다”며 “고객 불편이 없도록 대응 매뉴얼부터 다른 차원으로 준비했고, 국내뿐 아니라 글로벌 딜러들이 함께 활용할 수 있는 모델로 만드는 것이 목표”라고 말했다.

센터에는 자율 부품 이송 로봇(AMR) 등 자동화 시스템을 도입해 정비 효율도 높였다. 장 부회장은 “부품 창고에서 작업 라인까지 물류 이송 시간을 3배 이상 단축했다”며 “정비는 숙련된 기술 인력이 담당하는 만큼 반복적인 물류 업무를 자동화해 작업 효율을 높이는 데 초점을 맞췄다”고 설명했다.

향후 서비스는 데이터 기반으로 더욱 고도화될 전망이다. 장 부회장은 “앞으로 서비스는 데이터를 중심으로 연결되고, 원격에서도 기술 지원이 가능한 형태로 발전할 것”이라며 “차량이 고도화될수록 서비스 역시 함께 고도화되는 방향으로 갈 것”이라고 말했다.

판매 이후 차량 생애주기 관리도 강화한다. 그는 “신차부터 인증중고차(CPO), 이후 중고차까지 고객의 차량 이용 전 과정을 관리하는 것이 중요하다”며 “기존 CRM을 넘어 고객 경험 데이터를 보다 촘촘하게 관리하는 새로운 방식으로 서비스를 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.

제네시스 전용 서비스 거점 구축에 대해서는 “시간이 더 필요하지만, 제네시스 고객을 위한 차별화된 서비스는 지속적으로 고민하고 있다”며 “판매보다 서비스가 더 중요하다고 생각하는 만큼 데이터 기반 고객 관리도 강화하겠다”고 말했다.

이어 “수원하이테크센터는 기술 집약형 서비스 거점 역할을 수행하는 동시에 해외에서도 활용할 수 있는 글로벌 서비스 기술 교육의 중심으로 발전시키는 것이 가장 중요한 목표”라고 덧붙였다.

최근 현대차의 국내 판매량 부진에 대해서는 신차 효과와 서비스 고도화로 돌파할 계획이다. 장 부회장은 “올해는 그랜저, 아반떼 등 신차 사이클이 좋기 때문에 경쟁업체 대비 경쟁력을 갖고 있다고 생각한다”며 “신차로 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 몇 년 동안 충분하다”고 말했다.

지난 1∼5월 현대차의 국내 판매량은 29만2836대로 전년 대비 11.7％ 감소했다. 4월 판매량에서는 기아에 처음으로 국내 차량 판매량을 추월당하기도 했다.