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김 대표는 에이전트 스튜어드가 복잡한 고객 이슈를 사람 개입 없이 해결하는 데 최적화한 솔루션이라고 설명했다. 실제 에이전트 스튜어드는 △데이터 △고객 △아웃리치(외부에 메시지 전달) △승인 등을 담당하는 하위 에이전트에 업무를 할당해 전체 문제를 해소한다. 하위 에이전트는 ‘응용 프로그램 인터페이스’(API), 이메일, 음성 등 다양한 채널과 시스템을 넘나들며 작업을 병렬 처리한다. 이를 토대로 하나의 고객 요청이 최종 해결 단계에 도달할 때까지 에이전트 스튜어드가 전 과정을 추적·관리한다.
에이전트 스튜어드는 환불, 예외 처리 등 고관여 영역에서 △사람이 정한 규칙 △승인 게이트 △감사 로그 △단계적 자율화 구조를 기반으로 기업이 AI에게 점진적으로 권한을 부여할 수 있도록 설계됐다. 이에 따라 여러 시스템, 담당자, 외부 파트너, 승인 절차가 필요한 산업에서 고객 문제를 조율하는 데 유용하다.
이 같은 기능을 갖춘 에이전트 스튜어드는 항공편 취소, 재예약, 환불, 호텔 투숙 관련 조율 등 여행·항공 산업에서 다양하게 활용될 것이란 전망이다. 리테일 산업에서는 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 반품하는 채널 간 반품(Cross-Channel Return)과 같은 상황에서도 주로 활용될 것으로 기대된다.
김 대표는 “과거에 상담원 3명이 5일에 걸쳐서 했던 업무를 에이전트 스튜어드를 활용하면 처음부터 끝까지 AI 책임지는 구조로 만들 수 있다”며 “AI가 지휘자와 같이 중간에 필요한 당사자를 찾아 조율하고 사람의 판단이 필요한 부분만 승인을 받아서 문제를 처리할 수 있게 될 것”이라고 말했다.
김 대표는 “AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성된다”며 “고객은 이제 빠른 답변을 넘어, 자신의 문제가 실제로 해결되는 경험을 기대하고 있다”고 말했다. 그러면서 “센드버드는 고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.
