"민원 어디에 넣지?"…금융 민원 접수 쉬워진다

[이데일리 정민주 기자] 금융당국이 금융회사 민원·분쟁 처리 역량을 높이기 위해 민원 접수창구를 쉽게 찾을 수 있도록 앱·홈페이지 접근성을 개선하고 콜센터 대기시간도 관리한다. 아울러 전담조직의 독립성과 전문성을 강화하고, 민원 처리 결과를 제도 개선으로 연결하는 체계도 마련한다.

금융감독원이 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행'을 마련했다.(사진=금융감독원)

금융감독원은 28일 금융회사 77곳의 민원·분쟁 의사결정체계와 담당 인력·조직, 접수·처리 절차 등을 점검한 결과를 바탕으로 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’을 마련했다고 밝혔다.

점검 결과 민원 처리 시스템을 갖추고 있지만 관리가 미흡했다는 결과다.

구체적으로 콜센터 상담 인력 부족으로 통화 연결이 지연되는 사례가 있었고, 일부 금융회사는 홈페이지에서 민원 접수창구를 찾기 어렵거나 온라인 접수창구를 운영하지 않았다. 민원 접수 이후 담당자 연락처가 아닌 부서 대표번호만 안내하는 경우도 있었다. 특히 6개 증권사는 통화 지연과 관련해 올해 1~9월 금감원에 200여건의 민원이 접수됐다.

민원 처리 과정에서도 개선이 필요한 부분이 확인됐다. 민원 회신문 표준안을 전부 운영하는 곳은 33개사(42.9%)였으며 21개사(27.3%)는 일부 운영, 23개사(29.9%)는 운영하지 않았다. 민원·분쟁 처리에 AI를 활용하는 회사도 9개사(11.7%)에 그쳤다. 소비자보호부서가 아닌 실무부서에서 일부 민원·분쟁을 처리하는 회사는 21개사(27.3%)였고, 외부위원이 참여하는 민원·분쟁 심의위원회를 운영하는 곳은 9개사(11.7%)였다.

금감원은 이를 개선하기 위해 민원·분쟁 처리의 독립성과 공정성을 높이고, 고객 수와 민원 건수 등을 고려해 충분한 전담인력과 전문인력을 확보하도록 했다. 금융소비자보호총괄책임자(CCO)가 민원 처리 의사결정권을 갖고 중요 민원에는 외부위원이 참여하는 심의위원회를 운영하는 방안도 제시했다. 콜센터 대기시간을 관리하고 홈페이지나 앱에서 2~3회 이내 클릭으로 민원을 신청할 수 있도록 하는 등 소비자 접근성도 높인다.

민원 회신 표준안을 마련하고 처리 진행상황을 안내하는 한편, 민원 사례를 분기 또는 반기별로 이사회에 보고하고 제도 개선으로 연결하는 환류 절차도 운영한다. CEO와 임원, 관련 부서의 KPI에 민원·분쟁 지표를 실효성 있게 반영하고 민원 예방 노력에는 인센티브를 부여하는 방안도 포함됐다.

금감원은 앞으로 소비자보호 실태평가에서 금융회사의 민원·분쟁 업무를 면밀히 점검하고, 민원 공시 세부기준도 금융협회와 함께 개선할 계획이다. 금감원 자체적으로는 민원·분쟁을 감독·검사와 연계해 제도 개선에 반영하고, 유형별 집중처리와 AI 기술을 활용해 처리 속도를 높일 방침이다.